【Mixpanel 官方案例】KKday 與員工共享使用者行為數據,建立分析文化,推動更好的使用者體驗
【Mixpanel 官方案例】KKday 與員工共享使用者行為數據,建立分析文化,推動更好的使用者體驗
一、客戶背景
KKday 成立於 2014 年,是亞洲領先的創新旅遊電商平台之一,致力於為用戶提供世界上最獨特和在地化的旅行體驗。總部位於台灣,他們已經在 500 多個城市提供服務給超過 100 萬名旅客。該公司在亞洲各地設有辦事處,包括香港、印尼、日本、韓國、新加坡和泰國。
二、痛點與挑戰
KKday 自 2014 年開始運營他們的網站,並且應映消費者的使用習慣上的改變,在 2017 年推出了一個 APP 服務。但隨著 App 的問世,產品團隊發現他們需要一種方式來追蹤用戶行為,除了要能夠有效追蹤用戶在不同平台上的行為,還要能夠將用戶在不同平台上( Desktop / Mobile / App)的行為整合在一起。
KKday 的產品經理 Sherry Shih 表示:“ 想像一下,一個消費者在白天使用桌電瀏覽我們的網站,然後晚上回家使用手機下單購買商品,最後下載 APP 查看他們的訂單並向朋友推薦。若有眾多消費者都有這樣的使用模式,但我們卻無法追蹤,那實在是令人惋惜。 ”
KKday 的產品團隊希望可以精準掌握每一個用戶的行為,但可惜的是,他們目前的工具無法滿足這樣的需求,隨著越來越多的用戶以這種方式完成下單與查看訂單的行為,他們不得不正視這個問題。在研究過程中,團隊對 Mixpanel 在不同平台上的強大分析能力留下了深刻印象。
“ Mixpanel 的嵌入事件和屬性功能,讓我們能夠分析用戶行為,並根據行為將用戶分組。這將使我們能夠針對不同群體運行定向行銷活動,以幫助我們達成預期的業績目標。”
Sherry Shih, KKday 產品經理
三、解決過程
1、用戶的搜尋行為可能跟你的想像不太一樣?
導入 Mixpanel 後不久,KKday 就從追蹤的數據當中得知了一個之前沒有注意到的小細。根據 Mixpanel 的洞察報告,他們發現有 80% 的用戶搜索的關鍵字是「城市名稱」。為了幫助用戶更快地找到想要的內容,KKday 產品團隊在搜索框中建立了一個新功能。現在,當用戶點擊搜索框時,最受歡迎的 20 個城市將立即顯示出來。
(圖片說明:在使用者開始輸入搜尋詞彙之前,搜尋框中就顯示了前 20 名的熱門城市,這使得大多數使用者的搜尋體驗更快速)
2、用戶的轉換時間其實比想像中還要短?
在使用 Mixpanel 之前,我們無法完整地了解我們使用者的旅程。只能夠過歷史經驗去判斷,現在我們擁有全面的可見度,可以根據他們的行為對使用者進行分段並更好地針對他們。
Sherry 表示:“ 我們一直以為,我們的轉換時間介於在一到三天。然而根據 Mixpanel 的數據,我們發現有 85% 的用戶其實只需 50 分鐘內就可以完成預訂流程。 ”
這項重要的資訊讓我們了解到,我們應該將產品設計成讓大多數用戶都可以快速完成下單,而不是被動等待一到三天才發生轉換。
Sherry Shih, KKday 產品經理
3、個人化的推薦策略
KKday 持續深入挖掘數據並在其產品上進行各種實驗,像是優化產品的排序 / 展示方式。透過觀察Mixpanel 的 Insights 報告,團隊發現他們可以通過根據產品銷量和瀏覽次數的組合進行排序,展示更相關的產品。相比僅根據銷量進行排序,這讓點擊率增加了 7.7%。
Mixpanel 還幫助 KKday 輕鬆了解其機器學習工作的影響。團隊導入了機器學習,以幫助系統針對每個用戶提供個人化的產品排序。通過比較有與無個人化的結果,他們發現個人化的推薦系統,讓轉換率增加了4.4%。這幫助他們決定繼續投資資源於機器學習,以改善客戶體驗和 KKday 平台的性能。
4、建立資訊對齊與數據驅動文化
KKday 的目標是讓各部門之間不要有資訊落差,並培公司的員工全面專注於用戶的文化。以前,不同部門都是各自查看 Google Analytics 和其他分析工具。但現在,KKday 使用 Mixpanel 收集用戶數據,並且提供所有部門相同的用戶行為洞察和關鍵指標,幫助整個公司以相同的方式了解用戶。
“ 現在,我們整個公司都了解用戶行為並重視數據分析。在制定策略之前,我們首先提出主要指標的假設。能夠追蹤我們的指標有助於我們確定哪些項目重要並更快地達到目標。這對我們來說很重要,因為時間和資源都很寶貴 ”
Mike Chen, KKday 首席產品官
四、成果
・推薦產品的點擊率提升 7.7%
・結帳時的轉換率提升 2 倍
KKday 成功透過 Mixpanel 了解用戶在跨平台的行為與使用狀況,建立資訊對齊與數據驅動文化,有效進行產品的優化與改善,搭配個人化的推薦系統,最終讓推薦產品的點擊率提升 7.7%,轉換率提升 2 倍。
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原文出處:https://mixpanel.com/customers/kkday-case-study/